Surtigas informa sobre la suspensión de términos de PQRs. (Peticiones, quejas y reclamos)

Sobre la Suspensión de Términos de PQRs. (Peticiones, quejas y reclamos) Que el Ministerio de Salud y Protección Social, mediante Resolución 385 del 12 de marzo de 2020 declaró el estado de Emergencia Sanitaria en todo el país como consecuencia de la pandemia del COVID-19, con el propósito de facilitar el aislamiento social y tomar medidas que garanticen la contaminación del virus.

Que el Decreto 417 de 2020 “Por el cual se declara un Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio Nacional”, establece en su parte considerativa “Que con el propósito de limitar las posibilidades de propagación del nuevo virus Covid 19 y de proteger la salud del público en general y de los servidores públicos que los atienden, se hace necesario expedir normas de orden legal que exibilicen la obligación de atención personalizada al usuario y se permita incluso la suspensión de términos legales en las actuaciones administrativas y jurisdiccionales”.

Que mediante el Decreto 457 de 2020 “Por medio del cual se imparten instrucciones en virtud de la emergencia sanitaria generada por la pandemia del COVID -19 y el mantenimiento del orden público” el Ministerio del Interior ordena en su artículo primero (1): “El aislamiento preventivo obligatorio de todas las personas habitantes de la República de Colombia, a partir de las cero horas (00:00 a.m.) del día 25 de marzo de 2020, hasta las cero horas (00:00 a.m.) del día 13 de abril de 2020, excepto las personas que se encuentren descritas en las excepciones establecidas por el Gobierno.”

Que mediante el Decreto 491 de 2020 “Por medio del cual se adoptan medidas de urgencia para garantizar la atención y la prestación de los servicios por parte de las autoridades públicas y los particulares que cumplen funciones públicas …” estableció en su artículo primero (1) que la noticación o comunicación de los actos administrativos se hará por medios electrónicos, para cuyos efectos en todo trámite que se inicie será obligatorio indicar la dirección electrónica para recibir noticaciones, y con la sola radicación se entenderá que se ha dado la autorización.

A su vez, en el artículo seis (6) contempla que: “Hasta tanto permanezca vigente la Emergencia Sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social las autoridades administrativas a que se reere el artículo primero (1) del presente Decreto, por razón del servicio y como CARTAGENA, BOLÍVAR Cl. 31 # 47-30 PBX: +57 5 6723200 | SINCELEJO, SUCRE Cl 20ª # 25-54 PBX: +57 5 2820378 | MONTERÍA, CÓRDOBA Cra. 14 # 85C-55 PBX: +57 4 7855555 Línea de Atención al Cliente 164 – Línea Gratuita Municipios 018000 910 164 – NIT. 890. 400.869-9 – www.surtigas.com.co – surtigas@surtigas.com.co consecuencia de la emergencia, podrán suspender, mediante acto administrativo, los términos de las actuaciones administrativas … en sede administrativa.”

Que mediante Circular Externa No. 2020100000124 del 27 de marzo de 2020 la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios dispone que “los prestadores de servicios públicos podrán suspender los términos de las actuaciones que adelantan en virtud de sus funciones administrativas”, excepto las que versen sobre la protección de derechos fundamentales.

Que, con el objetivo de acatar las medidas adoptadas de aislamiento obligatorio por el Gobierno Nacional, y atendiendo a la salud de los usuarios y empleados, Surtigas S.A. E.S.P., suspendió temporalmente la atención en las ocinas de servicio al cliente.

Que actualmente y en virtud de lo dispuesto en el art. 154 y siguientes de la Ley 142 de 1994, se encuentran en trámite peticiones, quejas, reclamos y recursos, a las que se deben practicar pruebas o se encuentran pendientes de respuestas, así como investigaciones y procesos administrativos.

Teniendo en cuenta lo anterior, sumado a que no todos los usuarios han autorizado la noticación y envío de comunicaciones por correo electrónico, y a fin de garantizar el debido proceso y los derechos de publicidad, defensa y contradicción, la compañía pone en conocimiento de la comunidad en general lo siguiente:

DECISIÓN:
1. Suspender los términos de todos y cada uno de los trámites y actuaciones administrativas, entendidas, pero sin limitarse, a peticiones, quejas, reclamos y recursos, así como los demás procesos administrativos en curso, a partir de las cero horas (00:00 a.m.) del día 01 de abril de 2020, hasta las cero horas (00:00 a.m.) del día 13 de abril de 2020.

2. Exceptúese del numeral anterior, el trámite de peticiones en las que se solicite la reconexión del servicio, el reporte de daños, y demás requerimientos con relación a la seguridad, para cuyos efectos solicitamos a los usuarios autorizar a la empresa realizar la noticación por medios electrónicos en los casos que no sea posible el contacto vía telefónica, para lo cual se podrán comunicar a las líneas que se indican a continuación: 164 o 018000910164 o enviar la respectiva autorización al correo electrónico: surtigas@surtigas.com.co .

También se excluye el trámite de llamadas de emergencias, las cuales se continuarán recibiendo en las líneas gratuitas números 164 o 018000910164.

3. Durante el período indicado en el numeral uno (1), no habrá recibo ni entrega de correspondencia, por medios físicos. La atención se realizará a través de la líneas gratuitas nacional 164 o 018000910164, a través de la ocina virtual, la cual encontrará en nuestra página web: www.surtigas.com.co, y a través del correo electrónico surtigas@surtigas.com.co.

4. Hasta tanto permanezca vigente la Emergencia Sanitaria Declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social, la noticación o comunicación de los actos administrativos se hará por medios electrónicos. Para el efecto en todo trámite o procedimiento que se inicie será obligatorio indicar la dirección electrónica para recibir noticaciones, y con la sola radicación se entenderá que se ha dado la autorización.

La presente decisión rige a partir de la fecha de su publicación. Dada en Cartagena de Indias D.T y C., el día 01 de abril de 2020.
Cordialmente,
SANTIAGO MEJIA MEDINA
Gerente General
SURTIGAS S.A. E.S.P.