Ecommerce apuesta por diferenciarse en la devolución de productos ante el auge de las compras digitales

Según los últimos datos de la empresa de mensajería DHL, el 92% de los compradores globales devuelven hasta el 30% de sus compras a tiendas online. La Generación Z, los compradores sociales y los Millennials se encuentran entre quienes más devuelven y más del 20% afirma devolver algo al menos una vez al mes, en comparación con solo el 14% de la Generación X y el 6% de los Baby Boomers.

Los nuevos hábitos de consumo son evidentes, las generaciones más jóvenes aprecian más la comodidad y la flexibilidad que ser leales a una marca.  Para el comercio electrónico, esto supone un reto logístico y una posibilidad de aumentar la confianza del consumidor mediante políticas de devolución rápidas y claras, y por lo tanto quitar el miedo de «¿Y si no es lo que esperaba?».

Y es que, el sector ecommerce cada día toma más fuerza en el mundo. Sin ir más lejos, de acuerdo con datos de Precedence Research, para este 2025, se estimó en 21,62 billones de dólares el valor de este mercado mundial, y para 2034 se prevé que exceda los 75,12 billones de dólares. En el caso de Colombia, durante el primer trimestre de 2025, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, las ventas en línea alcanzaron COP 27,3 billones, un crecimiento del 16,4 % frente al mismo periodo de 2024, lo que consolida a este sector como un canal estratégico dentro del ecosistema comercial nacional.

Aunque es notable el crecimiento, este mercado aún tiene retos frente a la desconfianza que algunas personas aún tienen sobre las compras en línea. “La confianza anteriormente era un reto; hoy es un diferenciador competitivo. En un sector saturado de opciones, el cliente no solo busca precio o rapidez, sino credibilidad y seguridad. Sin confianza, ninguna inversión en marketing, influencers o awareness logra convertir”, comentó Bobby Richardson, Performance Marketing Lead de Emma colchón.

Principales temores que aún persisten en los compradores online:

● Fraude o robo de datos (tarjetas, información personal)

● Que el producto no sea como lo prometen (calidad, color, tamaño)

● Problemas de entrega (demoras, nunca llega, llega incompleto)

● Procesos de devolución engorrosos (pérdida de dinero o tiempo)

● Falta de atención postventa (sentirse solos tras la compra)

Estos poco a poco, señala el experto, están siendo superados por marcas que priorizan la credibilidad. La implementación de certificados de seguridad, pruebas sociales visibles, descripciones detalladas y políticas claras de entrega y devolución se ha vuelto crucial para generar una conexión sólida desde el primer clic, para así reducir el margen de devoluciones de los productos.

En categorías de alto valor como la de los colchones, tradicionalmente probados en físico, la confianza es fundamental. Emma Colchón ha abordado este desafío con estrategias diseñadas para eliminar la percepción de riesgo, demostrando cómo una experiencia postventa excepcional puede fomentar la fidelización y la recompra.

“En una sección como la nuestra, teníamos que ir más allá de lo habitual para derribar la principal barrera del ‘¿y si no es lo que esperaba?’. Con nuestra ‘prueba de 100 noches’ y una devolución ágil son, en esencia, un seguro de tranquilidad para el comprador. Además, la garantía de 10 años respalda la durabilidad, mientras que los testimonios de colombianos reales refuerzan la credibilidad y cercanía. La experiencia del cliente no termina con la entrega, sino que se construye a través de una atención cercana y humana que demuestra que la marca está de su lado”, agregó Richardson.