Autoservicios digitales: Los clientes prefieren autonomía y autoatención

• el 61% de los consumidores afirma que se siente más conectado con una empresa si puede contactarla a través de WhatsApp

• 70% de los consumidores encuestados afirmaron que en adelante sustituirían progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de chat y voz.

• Las ventas digitales en Colombia crecieron 83,2% en el primer trimestre de 2023, comparado con el primer trimestre de 2021.

Los autoservicios digitales son aquellos que permiten a las personas realizar transacciones o acceder a información sin la intervención de un empleado humano. Estos servicios pueden incluir desde cajeros automáticos, quioscos de pago, aplicaciones móviles, chatbots, entre otros. La autoatención ofrece ventajas tanto para los clientes como para las empresas, tales como mayor comodidad, rapidez, eficiencia, personalización y reducción de costos.

Y lo cierto es que las personas ya no nos imaginamos un mundo sin autoservicios digitales sea que estén en nuestro smartphone, en superficies de estaciones del metro, buses articulados o superficies de retail.

Comprar o vender cualquier producto o servicio, agendar citas, realizar consultas, recibir soporte, pagar facturas y N cantidad de cosas sin que ni siquiera participe un humano en la comunicación ni en la transacción, ese es el éxito de los autoservicios, las personas quieren tener su autonomía.

Ya desde 2019 el estudio del Instituto de Investigación de Capgemini, Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, que encuestó a más de 12.000 consumidores y usuarios de asistentes virtuales de voz o texto y a 1.000 directivos de empresas, revelaba que los consumidores prefieren interactuar con asistentes virtuales que, con seres humanos, especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos. Según este informe el 70% de los consumidores encuestados afirmaron que en adelante sustituirían progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de chat y voz.

En Colombia, el sector de los autoservicios digitales ha mostrado un crecimiento significativo en los últimos años, especialmente en los sectores financiero, comercio electrónico, salud y educación. En este sentido vale la pena mencionar que, de acuerdo con el más reciente estudio de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico -CCCE-, el total de las ventas en línea entre enero y marzo, incluyendo ventas minoristas y de servicios fue de 15,1 billones de pesos, representando un aumento del 24,1% respecto al mismo trimestre del año 2022 y un aumento del 83,2% respecto al primer trimestre de 2021.

De acuerdo con un estudio de Meta, la casa matriz de Facebook, Instagram y WhatsApp, el 61% de los consumidores afirma que se siente más conectado con una empresa si puede contactarla a través de WhatsApp. 5 millones de empresas en todo el mundo utilizan WhatsApp Business.

El futuro de los autoservicios digitales se proyecta como uno de los pilares de la transformación digital y la competitividad de las empresas en Colombia y Latinoamérica. Algunas tendencias que se vislumbran son el uso de inteligencia artificial, big data, internet de las cosas y realidad aumentada para mejorar la experiencia del cliente, la seguridad y la innovación. También se espera una mayor integración entre los canales físicos y digitales, así como una mayor inclusión y accesibilidad para los segmentos más vulnerables de la población.

Angela Espitia, ingeniera de Cari AI, el fabricante latinoamericano de chatbots con AI y soluciones para el customer experience, lo expresaba de esta manera “Que rico que yo pudiera tener a todas las empresas con que yo interactuó en mi celular y que ellas terminaran siendo mis propios asistentes, que me recordaran que se me está venciendo el SOAT, que debo pagar el teléfono o que debo hacerme mi chequeo periódico de salud, ojalá con mi médico de preferencia”.

Las mejores empresas del mercado están avanzando a toda máquina en la automatización de sus servicios, mientras la facturación por y en autoservicios digitales siguen avanzando a doble digito.

Los autoservicios digitales son una oportunidad para las empresas y los consumidores de adaptarse a los cambios del mercado y las necesidades de la sociedad donde la autonomía y autoatención siguen siendo la preferencia de usuarios y clientes. Sin embargo, también implican desafíos como la regulación, la protección de datos personales, la ciberseguridad y el desarrollo de habilidades digitales. Por ello, es necesario que los actores involucrados trabajen conjuntamente para aprovechar el potencial de esta modalidad de servicio y generar valor para todos.