En el marco del proyecto regulatorio “Revisión de medidas regulatorias aplicables a servicios móviles – fase 2”, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución 7684, mediante la cual establece un conjunto de medidas diseñadas para promover la competencia y mejorar la experiencia de los usuarios de servicios de telefonía móvil, Internet móvil y servicios empaquetados de voz e Internet.
Este nuevo paquete de medidas tiene como objetivo abordar la falta de competencia efectiva en el mercado de Servicios Móviles mediante disposiciones que fortalecen la protección de los derechos de los usuarios, mejoran los mecanismos de atención y actualizan el marco regulatorio vigente.
Principales medidas adoptadas:
Como eje central de las nuevas medidas, la CRC refuerza la protección de los derechos de los usuarios mediante la eliminación de barreras a la portabilidad numérica móvil y el fortalecimiento de los canales digitales de atención, con la definición de tres disposiciones regulatorias:
•Fortalecimiento de la portabilidad numérica móvil: Se actualizan las causales de rechazo en portabilidad numérica, permitiendo el cambio de operador para líneas prepago registradas a nombre de distribuidores autorizados, siendo responsabilidad del operador receptor actualizar y registrar correctamente la titularidad de la línea, eliminando barreras en el trámite y facilitando el proceso de portabilidad.
Con la expedición de la Resolución 7684, los usuarios que adquieran una nueva SIM card en modalidad prepago deberán registrar sus datos ante el operador, quien verificará la información antes de activar el servicio, garantizando un proceso más seguro y eficiente. Esta medida permitirá contar con información de la titularidad de las líneas en modalidad prepago debidamente actualizada.
•Restricción en la contactabilidad de usuarios portados: Las empresas no pueden contactar a los usuarios que se han ido de su red a través del proceso de portabilidad numérica móvil, lo que limita la implementación de las estrategias de «winback» utilizadas por los operadores para recuperar clientes, durante un periodo de tres meses después de realizado el cambio de operador.
Esta medida dinamiza el mercado al permitir concluir de manera exitosa un mayor número de operaciones de portación, permitiendo a los usuarios conocer de primera mano el servicio prestado por otros operadores y evaluar sin presiones, con lo que se impulsa la competencia al fomentar que los operadores enfoquen sus esfuerzos en ofrecer un mejor servicio y una experiencia de calidad, de modo que los usuarios encuentren razones para permanecer y no consideren migrar nuevamente.
•Digitalización de trámites y modificación de servicios: Digitalización total de los trámites para la modificación de planes de acuerdo con las necesidades del usuario y la cancelación de servicios en modalidad pospago, garantizando que estos procedimientos sean completamente autogestionados por los usuarios. Con esta medida, se evita que los consumidores tengan que enfrentar obstáculos como largos tiempos de espera, múltiples filtros de validación o procesos de retención, conocidos como «pimponeo», asegurando que puedan concluir sus solicitudes de manera rápida y efectiva.
Esta obligación permitirá a los usuarios que prefieren la virtualidad realizar estos trámites sin necesidad de acudir físicamente a un punto de atención, a través de las aplicaciones móviles evitando filas, llamadas telefónicas y desplazamientos.
La medida no implica la eliminación de otros canales de atención; sin embargo, los operadores tienen la facultad de decidir si mantienen o no los canales tradiciones, a excepción de llamadas telefónicas que deberán seguir disponibles para los usuarios, por lo que los usuarios podrán realizar sus trámites por los medios que cada operador disponga para sus clientes. Con este cambio, se busca mejorar la experiencia del usuario y fomentar una competencia basada en la calidad del servicio, garantizando mayor rapidez y eficiencia en la atención.
El paquete de medidas adoptado por la CRC también contempla la actualización de la regulación vigente para ajustarla a la realidad del mercado. Se introduce una nueva definición de “paquete de servicios”, permitiendo la combinación de servicios fijos y móviles en los que se ofrece beneficios para los usuarios, sin que esto implique restricciones de permanencia obligatoria. Además, se clarifica que las cláusulas de permanencia solo aplican a servicios fijos y no pueden ser exigidas en los servicios móviles, ya sea de forma independiente o como parte de un paquete. Estas precisiones brindan mayor transparencia y flexibilidad a los usuarios al momento de contratar servicios de telecomunicaciones.
“Con la implementación de estas medidas, la CRC continúa impulsando un mercado móvil más dinámico, garantizando que los usuarios puedan gestionar sus servicios de manera ágil y sin obstáculos, disminuyendo barreras a la portabilidad. La digitalización total de trámites clave, como la modificación de planes y la cancelación de servicios, facilita la autogestión y mejora la experiencia del usuario. Asimismo, la actualización de la regulación aporta mayor transparencia y flexibilidad en la contratación de servicios. Con estos avances, la CRC reafirma su compromiso de promover condiciones de competencia efectiva en beneficio de todos los colombianos” declaró Claudia Ximena Bustamante, Comisionada y Directora Ejecutiva de la CRC.
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