Los «Chatbots», los reyes de la atención al cliente

• Según estudios, el 80% de las empresas usan o usarán un asistente virtual en los próximos años.
• Los asistentes virtuales, los famosos chatbots, son una forma de automatización del servicio al cliente, utilizan reglas predefinidas o inteligencia artificial (IA) para ayudar a los consumidores a realizar tareas y resolver problemas rápidamente.

Colombia, enero de 2022. Los asistentes digitales son los nuevos colaboradores consentidos de las compañías. Dar respuestas rápidas y oportunas, así como tener una atención permanente ha hecho que, cada día, más empresas busquen aliados tecnológicos como los chatbots, que son programas o herramientas que simulan conversaciones humanas. Analizan y procesan las solicitudes de los usuarios para, de manera automática, proporcionar respuestas.

Estas herramientas aprovechan la preferencia de los usuarios por interacciones ágiles y efectivas con las empresas. Y se pueden implementar en los canales de comunicación preferidos de los clientes como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, encontrándolos donde ya están pasando el tiempo normalmente.

Según un estudio de Gartner, la automatización del servicio al cliente está ayudando a las empresas a lograr resultados como una reducción del 30% en los costos del servicio al cliente, un aumento del 39% en la satisfacción del cliente y hasta 14 veces más ventas. Y con resultados como estos, no es de extrañar que las herramientas automatizadas estén en camino de representar el 70% de las interacciones con los clientes para 2022.

A pesar de todo este progreso, la mayoría de las operaciones de servicio al cliente están estancadas en el pasado, basadas en un modelo de centro de llamadas tradicional;  el resultado son largas filas de servicio, poca visibilidad de los historiales de conversaciones e interminables preguntas de seguridad. Este modelo obsoleto está costando caro a las empresas: además de los altos costos operativos para poder satisfacer la creciente demanda de servicio, también está generando una baja satisfacción del cliente.

Para dar una idea, tener que repetir información en un servicio es una experiencia tan mala que los consumidores que experimentan este inconveniente tienen el doble de probabilidades de cambiar de proveedor financiero, según una encuesta de Frost & Sullivan en asociación con Infobip.

LAS VENTAJAS DEL SERVICIO AL CLIENTE AUTOMATIZADO

1. Soporte activo 24/7. Permite brindar un servicio al cliente de manera permanente, independientemente de la ubicación, las circunstancias o la zona horaria del usuario.

2. Reducción de los costos operativos. Al mejorar la eficiencia operativa se reducen los costos. Si se une el servicio humano y el virtual, se puede ahorrar en preguntas frecuentes y dudas simples. Se liberan los especialistas para asistencias más complejas.

3. Tiempo y eficiencia. A diferencia de los centros de contacto tradicionales, los chatbots y las URA (unidades de respuesta audible) permiten a los clientes “autoservicio” para cuestiones simples como reservar una cita, verificar el estado de una solicitud o incluso recibir información sobre inversiones.

4. Satisfacción y compromiso del cliente. Tiempos de respuesta y resolución de problemas más cortos, soporte consistente en múltiples puntos de contacto y canales, son el resultado de una automatización de servicios bien hecha.

5. Felicidad de los colaboradores. Herramientas tecnológicas alivian la presión sobre los agentes de servicio, al automatizar interacciones más simples y rutinarias con los clientes. De esta manera, las personas pueden enfocarse en consultas complejas y de alto valor agregado.

6. Escalabilidad. Las automatizaciones pueden funcionar despejando la cola del servicio con las preguntas más comunes, mientras que los agentes se concentran en problemas que pueden tardar más en encontrar una solución.

Como cualquier otra inversión digital, debe comenzar con una estrategia de servicio al cliente, claramente definida, basada en objetivos medibles. Dependiendo de sus objetivos, una buena manera de comenzar es creando un chatbot de palabras clave, de autoservicio simple, que se implemente en los canales preferidos de los clientes. Y gracias a las plataformas de creación de chatbots como Answers, no se necesita experiencia en programación ni largos tiempos de implementación para comenzar a ver resultados.

Es importante recordar que las herramientas de automatización no pueden resolver todas las dudas. Por lo tanto, es fundamental que el chatbot esté integrado con el centro de contacto para que haya un paso fluido por los servicios más complejos que requieren la acción humana.