Comunicación digital, la estrategia de Mutual SER EPS en tiempos de pandemia 

Tras los desafíos impuestos por el COVID-19, el mundo digital crece aceleradamente como respuesta a las preferencias y necesidades de los usuarios, de ahí, que esta era de la evolución tecnológica plantee una reactivación de estrategias digitales y comunicacionales para cumplir objetivos organizacionales y mantener comunicados a sus grupos de interés, es por esto que Mutual SER EPS innove y se transforme en esta área.  

Cartagena de Indias D.T. y C., 20 de agosto de 2020.  Mutual SER EPS innova y se transforma a través de distintas plataformas de social media, con las cuales reafirma su estrategia de servicio de brindar una atención sin tanta vuelta.

Aplicaciones móviles para tramitar solicitudes o consultar servicios, portal web donde se pueden realizar diversas transacciones, magazines audiovisuales, espacios digitales en vivo donde funcionarios de la Entidad interactúan con sus usuarios, mini cápsulas informativas que permite a los afiliados acceder a diferentes servicios de interés mediante plataformas digitales de la empresa, entre otros formatos, son algunos de los implementados.

Zona SER Afiliado es la oficina virtual que la Entidad dispone para que sus usuarios puedan acceder a diferentes servicios. Está ubicada en su página web www.mutualser.org y desde allí ellos pueden: consultar y actualizar datos, consultar la red de atención de prestadores de salud, solicitar portabilidad nacional, consultar la red de oficinas de Mutual SER EPS, descargar certificados de afiliación, solicitar y consultar servicios de salud (consultas médicas, laboratorios, imágenes, cirugías y medicamentos). Permite conocer los canales de atención y registrar y consultar el estado de peticiones, quejas y reclamos -PQRD-, agendar citas médicas de los prestadores Caminos IPS para afiliados de Cartagena y HEEDSALUD del Caribe SAS para afiliados del municipio de Arjona. De igual manera, los usuarios pueden diligenciar la Encuesta de Clasificación de Riesgo Covid-19 para programar la toma de muestra.  

Zona SER APP, aplicación móvil que se puede descargar totalmente gratis y usarla sin consumir datos en su celular. Está disponible para sistemas operativos de Android y IOS y en ella se realizan las mismas transacciones que en ZONA SER AFILIADO.

Plataformas de comunicación 

SER Noticia está enfocado en dar a conocer servicios, proyectos, investigaciones científicas, actividades, eventos recientes a los que pueden acceder los afiliados e innovaciones de Mutual SER EPS y la Fundación SERSOCIAL IPS. Va por su segunda edición y se emite a través de Facebook y YouTube de Mutual SER EPS de manera mensual a las 7:00 p.m. Espera mañana viernes 21 de agosto la tercera emisión con variedad de temas enfocados al eje de intervención COVID-19 en el Caribe por parte de las EPS.

Mutual al Día conecta a los usuarios de la organización con todo el territorio nacional, para que mediante una transmisión En Vivo funcionarios de la empresa puedan resolver sus inquietudes respecto a trámites y procesos. Se realiza una vez al mes y se emite a través del canal de YouTube de Mutual SER EPS y se replica en sus demás redes sociales. Esta tercera emisión se hará el viernes 28 de agosto de 2020 a las 6:00 p.m. con la gerente de la Regional Sucre, Ivette Sossa, quien hablará de la estrategia Unidos por Sucre y el tema de Salud mental en tiempos de pandemia.

Flash Informativo es un formato que consiste en presentar a través de una mini cápsula audiovisual el acceso que tienen los afiliados a los diferentes servicios de interés dispuestos en plataformas digitales de la empresa, se publica a través del canal de YouTube de Mutual SER EPS una vez al mes. La primera edición se estrenó el pasado mes de julio y se explicó a los usuarios de la población en riesgo, cómo pueden realizar la autogestión de entrega de medicamentos a domicilio desde la página web en tres sencillos pasos; la segunda edición se abordó la temática de cómo pueden acceder a citas médicas tele-asistidas y próximamente saldrá una nueva versión con los temas: pasos para afiliarte a Mutual SER EPS y cómo pueden solicitar la toma de muestra o cualquier información relacionada con el COVID-19 a través de la línea WhatsApp nacional 321-8153776.

Mediante estos diferentes espacios comunicacionales en beneficio de los públicos de interés de la compañía, se prioriza en la atención desde los canales virtuales de atención.

“Gestionar un relacionamiento digital con los grupos de interés ha sido la clave de Mutual SER EPS para mantenerse cerca de sus afiliados, garantizando el cumplimiento de su estrategia de servicio. Ahora bien, construimos historias específicas según el canal de interacción de nuestros afiliados. Le apostamos a lo breve y simple para el consumo de contenidos desde celulares. A la radio le damos un enfoque más reflexivo y a nuestras producciones televisivas les damos un enfoque más visual”, dijo Rosmayra Ruiz, directora de comunicaciones de Mutual SER EPS.

Continuó explicando la funcionaria que “nuestros usuarios buscan consumir información clara y que le permita identificar en corto tiempo cómo acceder a los servicios que necesitan. Es por eso por lo que buscamos es captar la atención de nuestras historias construyendo material informativo y comunicativo, basado en los intereses y preferencias de nuestros afiliados y grupos de interés”.

Con estas acciones se busca crear buenas experiencias para nuestros afiliados, que le permitan informarse y recibir los servicios que necesitan, sin tanta vuelta.

Redes sociales 

Uno de los desafíos que ha enfrentado con éxito Mutual SER EPS ha sido la interacción de manera ágil con sus usuarios a través de las redes sociales, resolviendo no solo preguntas simples sino también identificando necesidades de servicio que rápidamente son identificadas y gestionadas. Es por esto, que las redes sociales hoy son el principal escenario para fortalecer la promoción de mensajes asociados a la autogestión de servicios de atención en salud a través de los diferentes canales virtuales.

Finalmente, se extiende la invitación a todos los interesados a unirse y formar parte de las comunidades digitales de la compañía, tales como:

Facebook       @MutualSerEPS

Youtube          Mutual SER EPS

Instagram       @mutualser_eps

Twitter             @mutualsereps

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