Afinia refuerza canales virtuales y presenciales para mejorar atención a usuarios

• La empresa viene implementando nuevas estrategias para brindar una mejor experiencia a sus clientes, generando confianza a través de una atención respetuosa y oportuna en todos sus canales. 
• Las 24 horas del día los 365 días del año, están disponibles los canales para recepcionar y tramitar los requerimientos de los usuarios.

Con el propósito de seguir ofreciendo una mejor experiencia a los usuarios a través de los diferentes canales de atención, Afinia, filial del Grupo EPM, avanza en la implementación de herramientas tecnológicas para la oferta de nuevos servicios.

Día a día la empresa ajusta sus procesos, capacidades organizacionales y fortalece su talento humano para prestar un servicio de calidad, comprometida con el bienestar y desarrollo de los territorios donde opera, impactando de manera positiva a los hogares, comercios, empresas, comunidades e industrias a través de un suministro eléctrico seguro y confiable.

Servicios a disposición de los usuarios

Estos nuevos servicios dan respuesta a las necesidades de los usuarios, brindándoles la oportunidad de atención las 24 horas del día los 365 días del año, desde cualquier lugar, de una forma fácil, ágil y segura.

En la página web de Afinia www.afinia.com.co, sin necesidad de registrarse los usuarios pueden pagar sus facturas de energía; realizar reportes y seguimiento a los mismos a través del Chat en línea; recibir información sobre la facturación; además, los clientes telemedidos o que cuenten con energía prepagada podrán hacer consultas en este canal.

En www.afinia.com.co los clientes también podrán encontrar el acceso a la Oficina Virtual, en la cual, luego de registrarse podrán realizar sus Peticiones, Quejas y Recursos, consultar sus consumos de energía, descargar duplicados de facturas y suscribirse para recibir su factura de forma digital a través de su correo electrónico.

En 2021 la compañía registró un incremento del 28% en la cantidad de usuarios que cancelaron su factura de energía de manera virtual, con respecto a los inicios de operación de Afinia en octubre de 2020. Por su parte, fueron más de 36.000 nuevos usuarios suscritos a la Oficina Virtual de la compañía.

Así mismo, Afinia tiene para sus usuarios la aplicación Afiniapp, que permite realizar los reportes de daños, pagos de facturas; consultas de consumos y de mantenimientos, descargar duplicados de sus facturas, agendamiento de citas para atención en oficinas presenciales, reporte de inmuebles desocupados, denuncias de irregularidades, consultas de puntos de atención; y, asimismo, encontrarán recomendaciones sobre ahorro del consumo de energía.

Al cierre de 2021 la compañía registró un incremento del 383% en las descargas de la aplicación Afiniapp comparado con los indicadores de 2020.

Por otro lado, los clientes pueden comunicarse con la Línea Afinia, marcando de forma gratuita el número 115 desde cualquier teléfono fijo o celular, para realizar reporte de daños o alertar situaciones de riesgo que pongan en peligro la vida de las personas o animales.

También está habilitada la línea de servicio al cliente 01 8000 919191 y el 605-3500444 para realizar cualquier transacción comercial, como acuerdos de pago, consulta de facturación, solicitud de duplicados, realizar PQR’s, entre otros servicios; en el horario de 7:00 a.m. a 8:00 p.m., de lunes a viernes y de 7:00 a.m. a 2:00 p.m., los sábados. En este mismo horario, Afinia dispuso para los usuarios los servicios de video atención y llamada virtual, que es un contacto directo con agentes especiales para la atención de requerimientos y solicitudes.

La oficina telefónica de Afinia cuenta con un equipo robusto para atender ágilmente los requerimientos a través de este canal, logrando que el nivel de atención al cierre de 2021 llegara al 95%.

En las oficinas de atención presencial de las ciudades capitales de los departamentos de Bolívar, Cesar, Córdoba y Sucre, los usuarios pueden gestionar sus solicitudes a través de módulos de autogestión que permiten consultar saldos y cupones de pago, así como acceder directamente a la Oficina Virtual. También están habilitados los módulos de atención virtual, para ser atendidos a través de videollamadas por los agentes comerciales.

En las oficinas de mayor afluencia, además, está en marcha la estrategia “Afinia al Instante”, donde asesores comerciales brindan respuesta inmediata a las solicitudes de menor complejidad como consulta de estados de cuenta, duplicado de facturas, entre otros trámites, sin necesidad de tomar turnos.

Gracias a estas estrategias la empresa logró que el 99% de los usuarios que acuden a los centros de atención presencial califiquen el servicio como bueno o excelente; el 69% del total de los visitantes resuelven sus requerimientos en su primer contacto con el equipo de Afinia; y el tiempo promedio de espera y atención en las oficinas en 2021 fue de 13 minutos.

Afinia también implementó 15 oficinas móviles, las cuales se desplazan a los barrios para atender a la comunidad, brindando un servicio integral con personal especializado y con las herramientas tecnológicas requeridas para resolver inquietudes y requerimientos de los usuarios.

Metas a corto plazo

Para el 2022 la compañía busca transformar sus oficinas comerciales en centros de experiencia con diseños innovadores de última tecnología, brindando calidad y bienestar a los usuarios. La empresa iniciará interviniendo las oficinas principales de Montería y Valledupar.

Además, seguirá incentivando el uso de los canales virtuales, con el propósito de que cada día más usuarios realicen sus trámites a través de la Oficina Virtual y la aplicación Afiniapp. En este mismo sentido, promueve el pago de la factura a través del botón PSE.

Los canales virtuales habilitados para que los usuarios realicen reportes, pagos, resuelvan sus requerimientos de forma ágil y sencilla son:

• La Oficina telefónica: Línea Afinia 115 para reportes de fallas en el servicio y las líneas 605 3504444 o 01 8000 919191 para asuntos comerciales.
• La Oficina Virtual:www.afinia.com.co
• La aplicación para dispositivos móviles Afiniapp: disponible en Google Play y App Store.